난이도 및 소요시간
난이도: 입문 (읽으면서 따라해볼 수 있는 수준) / 읽는 시간: 약 8분
추천 대상
- 혼자 제품을 운영하며 고객 문의와 버그 제보를 구분해서 관리해야 하는 1인 개발자
- 카카오톡과 메일에 섞여 들어오는 고객 요청을 놓칠까 불안한 사람
개인 개발자로 노션 앱을 만들어 1인 운영하는 개발자의 이야기입니다. 고객이 늘어나면서 문의와 버그 제보가 카카오톡, 앱 스토어 리뷰, 메일로 똑같이 섞이면서, "답장을 못 해주었다"는 불만이 쌓이기 시작했다고 합니다.
카카오톡 알림으로 놓치던 시기
출시 초기에는 문의가 하루 2~3건에 불과해서 카카오톡 1:1 채팅만으로도 충분했습니다. 하지만 다운로드수가 늘면서 하루 20건 이상의 요청이 카카오톡, 앱 스토어 리뷰, 인스타 DM으로 동시에 들어오기 시작했고, 어제 답장한 사람과 아직 안 한 사람을 구분하지 못해 같은 문의에 두 번 답장하거나 다급한 요청을 며칠씩 놓치는 일이 생겼습니다.
노션으로 바꿔본 세 가지
- 모든 채널의 요청을 하나의 데이터베이스로 모았습니다. "고객 요청" 데이터베이스를 만들고, 속성으로 유형(버그/기능요청/단순문의), 채널(카카오톡/리뷰/메일/DM), 처리 상태(Status: 접수/확인중/해결/보류)를 추가했습니다. 카카오톡으로 들어온 요청이든 앱스토어 리뷰로 들어온 요청이든, 일단 이 데이터베이스에 항목으로 적는 것을 원칙으로 정했습니다.
- Board 뷰로 처리 상태를 한눈에 파악했습니다. 상태 속성을 기준으로 Board 뷰를 만들어, "접수" 카드가 쌓여있는 열을 보면 어떤 요청이 아직 답장 전인지 한눈에 들어왔습니다. 예전에는 카카오톡 대화창을 위에서 아래로 다시 읽으며 놓친 것이 없는지 확인해야 했습니다.
- 반복되는 질문에는 답변 템플릿 페이지를 써두었습니다. "환불 어떻게 하나요", "언제 업데이트되나요" 같은 반복 질문은 데이터베이스 페이지 템플릿에 답변 문구를 미리 써두고, 새 문의가 같은 유형일 때 복사해서 보내기만 하면 되도록 했습니다.
어려움이 없지는 않았습니다
처음에는 각 채널에서 요청을 읽을 때마다 노션을 열어 항목을 추가하는 게 귀찮았습니다. 하지만 "일단 적고 보면 나중에 중복 답장을 안 해도 된다"는 걸 직접 경험하고 나서는 새 요청이 들어올 때마다 일단 데이터베이스부터 열어 기록하는 습관이 자연스럽게 자리잡았습니다.
지금은 이렇게 달라졌습니다
두 달 정도가 지나자 "이 사람에게 답장했던가"를 다시 확인하는 시간이 없어졌고, 한 달에 얼마나 많은 버그 제보가 들어오는지도 Board 뷰의 카드 수만 세어보면 바로 파악할 수 있게 됐습니다. 무엇보다 채널별로 따로 관리하지 않고 한 곳에서 다 보인다는 점이 가장 크게 달라진 부분입니다.
Action Item
지금 여러 채널로 고객 문의가 들어오는 요청을 받고 있다면, 간단한 데이터베이스 하나를 만들고 상태(Status) 속성만 추가해, 오늘 들어온 요청부터 채널 구분 없이 한 곳에 적어보세요.