사용자 여정 지도란?
사용자 여정 지도(User Journey Map)은 페르소나의 여정을 바탕으로 실제 고객이 어떻게 행동하는지 이해하고,
고객의 행동을 바탕으로 문제 및 기회를 포착하기 위해 작성됩니다.
사용자 여정 지도는 보통 다음과 같은 두 가지 이유로 사용됩니다.
1. (기존 제품을 분석하는 경우) 고객이 제품과 어떻게 상호작용하는지 알아내기 위함
2. (신규 프로덕트 기획의 경우) 리서치를 통해 발견한 문제와 페르소나를 바탕으로, 고객이 문제에 어떻게 도달하는지 파악하기 위함
STEP | 동기 발생 | 행동 | 문제 발견 | 해결 방법 찾기 | 해결 방법 실행 | 문제 해결 / 목표 도달 |
ACTION | - 행동을 취하기 전, 어떤 동기나 목적이 있었을까요?
- 고객이 목표하는 바는 무엇이었을까요? | - 목표를 위해 고객이 어떤 행동을 할까요?
- 고객이 행동할 때, 주변에는 어떤 환경과 요소들이 있었나요? | - 고객은 목표에 도달하기 전, 어떤 문제를 겪을까요?
| - 고객은 문제를 해결하기 위해 어떤 방법을 찾을까요?
- 방법을 찾는 곳은 어디인가요? 인터넷, 혹은 지인인가요? | - 고객이 어떤 문제 해결 방법을 찾아서 실행했을까요?
| - 문제 해결한 결과를 기입해주세요.
- 고객은 기존에 목표한 바를 달성했나요? |
THOUGHT | - 고객은 목표에 대해 어떤 감정과 생각을 가지고 있었을까요?
- 목표는 고객에게 어떤 의미로 다가올까요? | - 고객이 행동할 때 어떤 감정과 생각을 가지고 있었을까요?
- 목표 달성을 위한 다른 방법도 생각해보았을까요? | - 고객이 문제에 봉착했을 때, 어떤 감정이 들었을까요?
- 포기하고 싶은 마음이 들었을까요, 빠르게 해결하고 싶었을까요? | - 고객이 해결 방법을 찾으며 어떤 감정과 생각을 가지고 있었을까요?
- 고객이 해결 방법을 찾을 때, 적극적이었을까요, 소극적이었을까요?
- 해결 방법을 찾는 방식이 수동적이었나요, 능동적이었나요? | - 고객이 해결 방법 중 하나를 선택하는데 어떤 기준이 있었을까요? | - 문제를 해결했을 때, 고객의 감정과 생각은 어땠을까요?
- 목표를 달성했을 때, 고객의 감정과 생각은 어땠을까요?
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PAIN POINT | - 고객이 해당 단계에서 어려워하는 부분, 조금 더 편하게 할 수 있는 부분은 없을까요? | - | - | - | - | - |
OPPORTUNITIES | - 해당 문제를 어떤 방식으로 해결할 수 있을까요?
- 혹은, 고객은 어떤 방식으로 문제를 해결하고 있나요?
- 조금 더 고객을 편하게 만들어 줄 수 있는 방법이 있을까요? | - | - | - | - | - |
관련 데이터 or 상황 가정 | - 관련 인터뷰 내용을 연결하거나 기입해주세요. 데이터가 없다면 고객의 상황을 유추해서 기입해주세요. | - | - | - | - | - |
